Şikayet ve İletişim Prosedürü
Amaç ve Kapsam
Bu Şikayet ve İletişim Prosedürü, "Çiçekçim" mobil uygulamasının kullanıcıları ve mağaza sahipleri tarafından iletilen her türlü şikayet, öneri, talep veya geri bildirimin etkin, şeffaf ve hızlı bir şekilde alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulması süreçlerini belirlemektedir. Amacı, kullanıcı memnuniyetini artırmak, olası sorunları çözmek ve uygulamanın sürekli gelişimine katkı sağlamaktır.
Şikayet Bildirim Yöntemleri
Kullanıcılar ve mağaza sahipleri, Çiçekçim mobil uygulaması ile ilgili her türlü şikayet, öneri veya taleplerini aşağıdaki iletişim kanallarını kullanarak iletebilirler:
E-posta: info@eurtr.com adresine e-posta göndererek.
Uygulama İçi Destek Formu: Uygulama içerisinde yer alan "Destek" bölümündeki şikayet/geri bildirim formunu doldurarak.
Şikayet bildirimlerinde, şikayetin hızlı ve doğru bir şekilde değerlendirilebilmesi için aşağıdaki bilgilerin eksiksiz olarak sağlanması önemlidir :
Adı Soyadı/Unvanı
İletişim Bilgileri (E-posta adresi, telefon numarası); en az bir iletişim bilgisi zorunlu olarak istenir
Şikayetin Konusu ve Detaylı Açıklaması (Ne oldu? Ne zaman? Nerede? Kimler etkilendi? Sorunun sonucu nedir?)
Varsa ilgili ekran görüntüleri veya belgeler.
Beklenen çözüm veya talep.
Kullanıcılar, şikayetlerini isim belirtmeden dile getirme veya kimliklerinin onayları olmadan ifşa edilmemesini talep etme hakkına sahiptirler. Bu tür talepler, yasal sınırlar ve veri güvenliği prensipleri çerçevesinde değerlendirilecektir.
Şikayet Süreci
Çiçekçim'e ulaşan şikayetler, aşağıdaki adımlara uygun olarak yönetilir:
Şikayetin Alınması ve Kaydedilmesi: Tüm şikayetler, yukarıda belirtilen kanallar aracılığıyla alınır ve bir şikayet kayıt sistemine işlenir.
Değerlendirme ve Saptama: Alınan şikayetler, ilgili departmanlar tarafından detaylı olarak değerlendirilir. Şikayetin niteliği, aciliyeti ve çözüm için gerekli kaynaklar belirlenir. Gerekirse ek bilgi veya belge talebinde bulunulabilir.
İnceleme ve Çözüm Geliştirme: Şikayet konusu, ilgili birimler tarafından incelenir. Sorunun kök nedenleri araştırılır ve çözüm önerileri geliştirilir. Bu süreçte, şikayetin niteliğine göre teknik ekip, hukuki danışmanlar veya diğer ilgili paydaşlar sürece dahil edilebilir.
Yanıt ve Çözüm Önerisi: Şikayetin değerlendirilmesi ve çözüm önerisinin belirlenmesinin ardından, şikayet sahibine çözüm önerisi iletilir.
Çözüm Uygulama: Şikayet sahibi tarafından kabul edilen çözüm, ilgili birimler tarafından uygulanır.
Takip Etme, Kapatma ve İzleme: Çözümün uygulanmasının ardından, şikayetin tam olarak çözüldüğünden emin olmak için takip yapılır. Şikayet sahibi tarafından çözümün onaylanması veya belirlenen süre içinde geri bildirim alınmaması durumunda şikayet kapatılır. Tüm şikayetler ve çözüm süreçleri düzenli olarak izlenir ve raporlanır. Bu veriler, uygulamanın hizmet kalitesini artırmak ve benzer sorunların tekrarını önlemek amacıyla kullanılır.
İletişim Prosedürü
Çiçekçim, kullanıcılar ve mağaza sahipleri ile etkili ve şeffaf bir iletişim kurmayı önemser. Şikayet süreçlerinin yanı sıra, her türlü soru, öneri veya teknik destek talebi için de yukarıda belirtilen iletişim kanalları kullanılabilir. Tüm iletişimler, gizlilik politikası ve veri güvenliği prensipleri çerçevesinde ele alınır.
